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如何打造优良的人机关系

2014-02-27 Insights 洞察

 大道至简,进入文明后的个人或群落对待工具的态度和方法从来没有逃离从繁到简的循环。看产品时,去其形,留其骨,你会发现能够经受住时间冲刷的毕竟不多,能够历久弥新的产品更是有限,从我们身边的生活中可以得到的感悟太多太多,简单到极致的筷子和杯子经历了上千年的迭代,仍然熠熠生辉,不在于它们的复杂和难以理解,而在于它们至简的可实现性和可理解性,但其承载的功能和用户需求却让当今的设计师们和产品经理们汗颜。
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了解过去
自从人类第一次使用工具开始,人机交互已经开始。
在几百万年历史中,人与物的交互一直相互影响,相互改变,最终相互塑造。
火让人类在苛刻的环境中脱颖而出,铁让人类在地球上站稳脚跟,蒸汽动力让人类在全球扩张,电让人类超越生理的局限性,今天的互联网技术让人类突破思维局限性,在去中心化的网络环境中颠覆人类的种种固化结构(比如信息传播结构的改变,央视对“莞式服务”的单向传播,最终形成了传播去中心化的态势,央视作为传播中心被瓦解,社会自组织的“包容结构”自发形成成千上万个零散的信息发生源与传播源),其中人与工具的主辅结构,也在悄然改变。
现实世界
人与工具的交互过程按照“获得->学习->使用”的顺序发生。在“使用”环节,人与工具的关系正在发生改变。
在物理环境下,以倒水为例,人在使用工具(水瓶和杯子)的过程中不需要思考即可看到交互系统之间的关系,这种所做即所得的物理环境本身就构成了学习与反馈的过程。所有的交互状态都是可见的,所有的交互反馈都清晰无误,比如
状态1:瓶子中是否有水;
状态2:杯子中是否有水;
反馈1:倒水过程中,水是否从瓶子中流出;
反馈2:水是否流入杯子中;
反馈3:杯子中接收到的水量;
状态3:瓶子中的水是否已为空;
状态4:杯子中水是否已满;
反馈4:杯子中的水是否溢出;


01倒水图例

整个过程,不需要使用者进行实现逻辑和交互关系上的猜测或推理,也不存在疑惑的空间。人与工具的关系一直处于主辅关系中,工具不会强迫人做与倒水无关的任务。
而在当前的人机交互中,工具往往会牵制用户,做一些与当前任务无关的活动。比如打开一个急需使用的客户端时突然弹出的升级提示。使用易信时,未升级就看不到信息。这种牵制是工具进化到“低级智能”状态下,人机交互时经常发生的“意外”且“无礼”行为。
互联网时代的人机关系
在进入移动互联网时代之后,以智能手机的出现为分水岭,人与工具的交互从原先固定PC场景迁移到随时随地与移动设备交互的场景上。
由于移动设备的便利性,使用者能够随身携带,于是个人的通讯、社交、金融、安全、游戏、娱乐、甚至协同、教育教学等各种个人数据,服务数据逐渐汇聚到移动设备上。移动设备从原始的单一工具(通讯)逐渐演变成个人的数字中心,用户对其依懒性随着服务内容的深入而提升,一旦设备丢失或数据丢失,使用者都将面临着巨大麻烦。比如手机丢失则意味着个人财务安全受到严重威胁,通讯录的丢失对生活和工作的影响巨大,照片丢失对个人心情影响不小。种种现象背后说明的一个问题是:人与工具的关系正在发生微妙的变化,人与工具逐渐从主辅关系变为相互制约的关系,即当前的工具智能到(在各种规则和人为的情况下)可以帮助使用者也可以让使用者陷入死循环。
互联网工具能够帮助使用者在一个陌生的城市往来穿梭,轻易找到目的地,轻易决定使用何种交通工具,能够突破时间的限制进行24小时贸易活动。能够在瞬间将信息扩散到整个地球,这在电器时代是不可想象的。
但互联网工具也同样会让使用者陷入被动的境地。一旦将个人的负面信息接入互联网,便恒久存在,无法彻底清除。一旦接入互联网,不得不消耗精力进行自我形象管理。没有3G,打不开支付宝宝令,网上付费环节被卡住,充值无法完成。网银验证码绑定以前的手机号,网银在你手上就是个废物。你的社交账号被盗用,搅了你的社交圈,而你却浑然不知。
优良的人机关系需要产品把麻烦留给自己
在硬件和互联网生态圈的支撑下,硬件与软件拼合成的工具可随时随地与用户进行交互。用户在使用这些产品时,都是在为个人目标进行活动。同样以上面的倒水为例,用户表面需求是喝水,根本需求是渴了,通过完成倒水任务,满足解渴的需求。在倒水任务中,用户所面对的工具都是处于辅助地位的。而由硬件和软件合成的工具与用户处于相互制约的地位,这种工具能够帮助用户主动完成倒水任务,帮助用户实现解渴目标。但也需要用户付出一定的时间或信息成本。
请看如下场景:
小明周六下午和朋友们踢了一场球赛,结束后,从运动包中掏出手机看时间,然后打开物联网客户端,告诉它,我今天踢球了,给我准备热水洗澡。回家过程中小明将手机装在裤兜里,这时候手机作为小明的“伙伴”开始工作了,手机使用小明之前留下的个人帐户与对应的家庭物联网关系,通过传感器捕捉到小明的散热强度,排汗量,制定小明回到家后可以享受到的服务,是否要准备好一杯温水缓解一下口渴,是否需要为小明准备洗澡的热水,洗衣机是否需要进入清洗脏衣物模式等待小明回家。
以上即是当前人机交互过程中相互制约的典型场景,人需要付出时间和信息成本,工具需要付出处理复杂计算成本。
当前已经有很多产品与用户处于优良的“制约”关系中,即用户越小的成本付出,产品越强的处理复杂、越多的收敛麻烦、越成功的执行任务,越可能的满足用户需求,这种制约关系就越优良。
比如mac和iPhone系统,乐动力,Heyday,IFTTT,天气!(YAHOO!),Path等都在做了很多尝试,也取得了很多成果。体验这些产品,会发现一个共同点:只有当产品把麻烦留个自己,把决策留给用户时,体验才真正的帮助用户,才真正的鲜活起来。而依靠各种用户并不了解的规则,陌生的实现方式,往往会在几次流程运转中产生不可预见的“bug”,将用户活生生推到,陷入死循环。
以下是一些把麻烦留给自己的系统或产品,他们在悄无声息中帮助用户满足需求,有的甚至到了让人发指的地步。正是有这种自己处理麻烦的产品,才让用户真正回归到现实当中,回归到优良的人机“制约”关系当中。他们没有把用户搞得焦头烂额,蓬头垢面,而是独自默默的处理自身产生的麻烦,提供用户需要决策的数据,满足用户不间断的需求。
自己的事情自己做
iOS系统中的无线局域网“发现”与“连接”活动,只要用户付出一次信息成本,即连接一次,以后所有的麻烦都交给了这个系统,用户不需要再关注“发现”与“连接”的任务,只需要使用即可。


02无线局域网图例

iOS系统中信号强度和信号模式的切换完全在悄无声息中由系统自动完成,用户完全不需要针对不同地域信号的强度和模式进行莫名其妙的各种设置,因为这一切都不是用户导致的,用户应该做的就是关注其当前的目标和任务,其他的麻烦都交给系统吧。

03信号状态和模式切换图例

乐动力是一款把麻烦留给自己的优秀产品,用户付出极小成本即可获得极大收获。乐动力需要用户在使用前给出自己的期望,之后所有的事情:统计你今天消耗的卡路里,统计你今天的步行数,统计你吸入的PM2.5有几斤(为了便于你理解消耗的卡路里和吸入的尘埃概念,它还使用了节能灯和香烟做类比),什么时候在什么地方开始的,都由乐动力来处理,用户需要做的就是拿出手机,看看结果,仅此而已。

04乐动力图例

Evernote和苹果公司的记事本同样是将麻烦留给自己,手机、平板,PC 、Web多个端上,任何一端新生成一条记录后,其他端都能够自动同步保持同一帐号的活动在不同端上结果一致。

05evernote同步图例

Heyday帮助用户将每天拍摄的照片自动按时间整理好,用户仅需填写照片备注,即可完成每天照片的日记。Heyday将照片整理,时间划分等各种用户已经做过的事情进行有序的处理,将记录的麻烦降到最低,用户不需要重复整理照片,划分时间。

06heyday图例

反面案例
搜狗输入法在中/英模式下切换,往往会造成用户输中文时,写成英文。迫使用户不得不删除一长串拼音,再切换为中文模式重新输入。在这里,因为语言模式造成了用户输入的麻烦,而搜狗输入法的模式反馈并不清晰(往往在屏幕的右下角一个图,图中一个不固定的位置有个“中”或“英”),不足以引起用户的注意,导致用户很难在输入文字前获知当前的输入工具是处于何种模式下,甚至会让用户忽略掉输入法的模式。只有当错误发生后,用户被迫承担错误的代价。


07搜狗输入法反面案例

如果能够加强模式反馈,让用户在输入前确切的获得模式信息,是一种解决方案。
如果模式对用户失效,可以尝试清除模式的方式,即通过用户的输入计算出用户的输入意图,提供对应的汉字或英文,比如用户输入“sougoushurufa”拼音,默认展现给用户原始的键盘字符输入,通过判断,此字符串为拼音格式,计算出对应拼音组合,主动呈现给用户选项,如下图所示。


08解决方案

产品自己产生的麻烦自己解决,不要嫁祸于用户。上图的解决方案就将模式所产生的麻烦在产品内部清除掉,让用户在即将犯错误之前获得改正的机会。
启发
在移动设备上进行线上交易活动,不同的电商会建立一套自己的收货地址数据。逆向看,就是每个电商客户端都要强迫用户重复输入姓名,地址,联系电话等个人比较固定的信息。有可能收货地址和收货人会是自己的亲人或朋友,但个人收货地址变化相对较小。用户在这种人机关系中付出的多,获得的少,因此这是是一种非常差的人机“制约”关系。手机(或系统)作为个人数据中心,应该在系统层面收纳用户线上交易时所需的必要信息,系统需要将用户的收货地址,联系电话,收货人姓名等信息整合好提供给用户。方便其进行线上活动。手机(或系统)作为用户的“伙伴”,了解,整理,存储用户这些基本信息是非常有必要的。


09地址管理图例

为何要把麻烦留给产品?
来自于产品的麻烦,必须回归到产品自行解决。让产品处理自己制造的麻烦,用户不需要,也不可能有恒心有动力处理这些麻烦。
比如evernote在不同平台上都可以创建新内容,而对于用户来说这些不同的平台是凭空产生的,不是用户自己造成的,因此这些麻烦就应该由产品自己来承担,处理好了再提供给用户使用,而不是强迫用户在不同平台之间同步自己的内容。
人与工具之间在相互塑造,优秀的产品改变着自己能力和方式满足用户需求,普通的用户改变着自己接受服务器响应,数据加载,网络状态不稳定等抽象的概念。在相互塑造中,用户懒惰,利己,自私的短板会淋漓尽致的作用于工具上,稍有差池,工具可能就会被替换掉。而工具一旦成为用户行为习惯的组成部分,则影响着用户的喜怒哀乐。人与工具的关系已经到了密不可分的程度,懒惰决定了人更喜欢做决策而非行动,工具的多接口限制决定了产品必须面对实现层面的复杂,此时更需要工具收起自身的复杂与麻烦,给人提供的应该是如倒水一般简单明了的服务。
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